Bandeja de agentes humanos

La bandeja Human Agent reúne las conversaciones de tus chatbots (widget web, WhatsApp, Telegram, Messenger e Instagram) para que tú o tu equipo respondan en persona cuando el chatbot no es suficiente.

Decidir cuándo interviene una persona

En el editor del chatbot, paso Configurar, elige el Tipo de interacción:

• IA y agente humano: el chatbot responde y transfiere a una persona cuando corresponda.
• Solo IA: el chatbot atiende todo.
• Solo agente humano: responden siempre personas.

Con IA y agente humano, usa Instrucciones de traspaso a agente humano > Configurar para definir Cuándo transferir a un humano (por ejemplo, cuando el cliente está molesto, el tema es sensible o pide hablar con una persona) y pulsa Guardar instrucciones. En Mensaje de conexión escribes lo que verá el cliente al ser transferido.

Usar la bandeja

1. En el menú lateral, entra a Human Agent.

   Captura pendiente: Bandeja Human Agent
   img/bandeja-menu.png

2. A la izquierda está la lista de conversaciones. Puedes Buscar, filtrar por canal, por chatbot, por tipo de agente (IA o humano), por estado (abierto, cerrado), por asignación (Asignada a) y por fecha, y ordenar por más recientes, más antiguos o sin leer.

   Captura pendiente: Lista de conversaciones con filtros
   img/bandeja-lista.png

3. Abre una conversación para leerla. En el campo de mensaje alterna entre Responder al cliente y Nota interna (el cliente no la ve). Puedes Adjuntar archivos, usar emojis, Reescribir mensaje con IA y insertar una Respuesta predefinida (ver Entrenar el chatbot). Pulsa Enviar.

   Captura pendiente: Área para responder o dejar una nota interna
   img/bandeja-responder.png

4. En el encabezado de la conversación tienes acciones como Devolver al bot, Cerrar la conversación (Resolver), fijarla, buscar dentro de los mensajes, Reiniciar memoria del bot, exportarla (texto, CSV, PDF o JSON) y eliminarla.

   Captura pendiente: Acciones del encabezado de la conversación
   img/bandeja-acciones.png

5. El panel derecho tiene las pestañas Detalles (datos del contacto, país, páginas visitadas, etiquetas y Resumen de IA) e Historial.

   Captura pendiente: Panel de detalles del contacto
   img/bandeja-detalles.png

También puedes Exportar conversaciones en CSV, JSON o PDF desde el filtro de la lista.

Notificaciones

Activa las notificaciones del navegador con Activar notificaciones y te avisaremos cuando un cliente pida hablar con una persona. Si el navegador las bloqueó, permítelas en la configuración del sitio y vuelve a intentarlo.

Trabajar en equipo

El dueño de la cuenta puede dar acceso a la bandeja a los miembros de su equipo.

1. En el menú de usuario, entra a Equipo e invita al miembro por correo electrónico.
2. Abre al miembro con Editar, activa el interruptor de acceso a la bandeja de Human Agent y guarda.

   Captura pendiente: Interruptor de acceso a la bandeja en la edición de un miembro del equipo
   img/bandeja-equipo.png

3. El miembro verá el menú Human Agent con las conversaciones del dueño, y su nombre aparece en cada mensaje que envíe.

Asignar conversaciones

• Un miembro puede Tomar conversación (la asigna a sí mismo) o Liberar conversación.
• El dueño puede Asignar agente a cualquier miembro activo con acceso, o quitar la asignación.
• Filtra con Asignada a: todas, las tuyas o las sin asignar.

Los miembros no pueden crear chatbots, entrenarlos, ver analíticas ni editar canales: eso queda solo para el dueño. Si quitas el acceso o al miembro del equipo, el acceso termina de inmediato y sus conversaciones asignadas quedan sin asignar.